コミュニケーション能力を高めるコツ【はじめに】
現場監督に必要なコミュニケーション能力とは
ハウスメーカーの現場監督を長年経験するとコミュニケーション能力が高くなります。
なぜならその周りを取り巻く人の数が多いためです。
施主とその家族、工事店の管理者と職人、近隣住民、材料メーカー、会社関係などがありますが、毎回初めてお会いする施主とその家族については特にスキルアップにつながります。
例えば年間４０棟の建物を作った場合、平均家族人数が４人として４０棟×４人＝１６０人の方と新しくお付き合いをいたします。
当然ですが建物に関しての思い入れが強く、つまりは現場監督への期待値が非常に高いため期待に添えれなかったときの反動がダイレクトに苦情になりやすいです。
ただ、高いコミュニケーション能力を身につけているかどうかでその対応に差がでることは明らかです。
同じ事柄でも、対応方法によってはクレームにすることもできれば、逆に信頼を得るチャンスにすることもできるのです。
ですから、ハウスメーカーの現場監督を仕事とするのであればコミュニケーション能力は必須のスキルとして磨いていくといいでしょう。
今回はコミュニケーション能力を高めるコツというテーマでブログを書きました。
現場監督だけでなくお客様とお付き合いする仕事の方であればスキルアップの参考となるはずです。
ぜひ最後まで読んでみてください！！
コミュニケーション能力を高めるコツ【自信を持つこと】
はじめまして。
君が新人監督くんですね。
よろしくお願いします。
はい。
入社したばかりの新人監督です。
まだ分からないことばかりなので先輩にいろいろ教えていただきたいです。
よろしくお願いいたします。
やる気があっていいですね。
分からない事があればなんでも聞いてくださいね。
はい！ありがとうございます。
頑張ります。
早速ですが、これからお客様と接する事が主な仕事になりますが、コミュニケーションに関しての不安はありませんか？
ええ、学生時代のアルバイトでは飲食関係で働いていたのでお客様との会話などはどちらかというと得意な方だと思います。
それは心強いですね。とても大事なことです。
お客様とお話しするときにあなたが自信のない態度だと、暗に不安を煽ってしまいます。
これから家を建てるお客様に不安を与えてはいけません。
なぜならお客様の心理状態の変化としては「不安」→「心配」→「怒り」→「苦情」と発展するケースが多いからです。
現場監督は施主の近くに寄り添い、安心感を与えるという大きな役割があります。
「苦情」に至る入り口の感情である「不安」を抱かせない事に力を入れるべきなのです。
特に家を建てるという人生最大のイベントを迎える施主は、その緊張感から心理的に不安定になりがちです。
「マリッジブルー」という言葉を聞いた事がありますよね。
あれは結婚という人生の帰路に立った時の心理的な不安定感を表している言葉です。
施主はまさにそれと同じ状態にいると考えてください。
なるほど。
自分に自信を持つことの大切さが分かりました。
しかし、現場監督だと建築に関する知識が必要ですよね。
まだまだ新人なのでその辺りの自信がないです。
そのことでお客様に不安を与えてしまうのではないかという心配は正直あります。。。
それはそうですよね。
しかし、今のところ知識不足についてはあまり気にしなくていいと思います。
相手の要求に最初から完璧に対応できるのであれば、それに越したことはありませんが、お客様はあなたの知識力だけを見ているわけではありません。
あなたの人となりを見て安心を求めているのです。
では、例えばお客様からの質問に対して、知識がなくてすぐに答える事ができなかった時、あなたならどうしますか？
うーん。
分からない事であればきちんと調べてから回答すると思います。
優秀ですね。それが正解です。
悪い例を言います。
その場しのぎで適当に回答し、後からお客様も別で調べた結果、あなたの答えが間違っていたとしたら、お客様はあなたに対してどうなると思いますか？
きっと信頼を失います。。。
その通りです。
人は信頼できない相手だと認識するとそこからの信頼回復はそう簡単にはいきません。
とにかくその場で分からないものは分からないと言ってしまって問題ありません。
そこからきちんと調べて誠意を持ってお答えすることこそ相手からの信
頼をもらえる行動なのです。
そもそもお客様も新人の監督に高度な知識力を求めたりはしていません。
むしろ、それに対してきちんと誠意を持って取り組んでくれるかという観点であなたを見ていると思った方がいいのです。
ごまかす事が一番いけないという事が理解できましたか？
はい。
自信を持ってお客様と接し、ごまかさず誠意を持ってお答えする！
先輩の言うことはとても勉強になります。
嬉しいこと言ってくれますね。
もちろん正確な知識がなければ現場監督としての仕事は成り立ちませんのでたくさんの人から学びながらじっくり知識をつけていきましょうね。
はい。わかりました！
コミュニケーション能力を高めるコツ【心の声を聴く】
先輩。この間、お客様に叱られてしまいました。
ありゃ。一体どうしたんですか？
何かヘマでもしたんですか？
いえ、現場でお会いした時にクロスの色が違うのではないかと言われ、その場で図面を確認したんですが図面通りだったんです。
そのことをそのままお伝えしたら、急に態度が変わって「そうですか、ならいいです。」って怒りだしちゃって。。。
んん？なぜ怒りだしたのですか？
それが全く理解できなくて悩んでます。。。
うーん。
新人監督くんは図面との相違はないという事実だけをお客様に伝えたわけですよね。
でも、お客様のおっしゃりたかったことは実はそういうことではなかったのではないでしょうか。
え？そうなんですか。
はい。
お客様が言いたかったことは「打ち合わせの時に選んだのは本当にこれだったのか調べてください。」っていう意味であなたに問いかけていたんだと思います。
つまり、お客様自身もあまり自信を持てていない中、現場監督であるあなたに頼ろうと思っていたのです。
それを深く受け取らずに表面的な当たり前の回答をされてしまい、信頼しようと思っていたのに裏切られたという感情に変わったわけです。
はぁ、なるほど。難しいですね。。。
では、どのような対応をしていればよかったのでしょうか？
私なら、その場で設計担当やインテリアコーディネーターに連絡を取り、当時の打ち合わせではどうだったのかを確認してもらいますね。
もし、本当に図面に相違がなかった場合でも、その姿勢を見せることでお客様はご納得されるはずです。
また、お客様の言う通り、図面のミスであればその場でお客様へ謝罪し、きちんとした対応を取れば問題にはならずに進んでいきます。
なるほど。
お客様の言葉の表面だけを捉えずに気持ちを汲み取った上で対応していくということですね。
はい。相手の言葉は耳ではなく心で受け取るようにする。
それが現場監督にとって必要なスキルです。
これはお客様だけでなく職人さんと話す時も一緒ですね。
わかりました。これからはそうします！！
コミュニケーション能力を高めるコツ【相手との共感】
先輩。教えてください。
お客様から現場管理が不十分だとお叱りを受けました。
先日は道路が車のタイヤ後で汚れたままだったり、昨日は室内の電気がつけっぱなしだったり。散々です。。。
それは確かに現場管理が不十分ですね。
お客様からお叱りを受けるのも当然です。
で、どのように対応しましたか？
すぐに謝って現場に走っていきましたよ。
でもお客様のお怒りは収まらず現場監督を変えてくれって言われてます。。。
なるほど、ちなみにお客様にはその時どのように謝りましたか？
え？えーと。
「すみませんでした。今後は気をつけます。」
と言うことを何度も伝えました。
うーん。。。
それではお客様は納得しませんよね。
何故だかわかりますか？
えっと。分かりません。。。
でも本当に申し訳なく思ったので、その場ではただただ謝ることしかできなくて。。。
まぁ、その気持ちもわかります。
ただ、冷静に考えてください。
お客様はあなたに謝ってもらいたくてそのことを伝えてきたんでしょうか？
うーんと、そうではないんでしょうか？
残念ながら、それは違うと思いますよ。
お客様はあなたに共感をしてほしくてそのことを伝えてきています。
共感ですか？
はい。あなたは頼られていたんです。
だって、お客様の代理として家づくりをしているんですよ。
つまり、そんな事があって私は困っているという気持ちに、まずはあなたが共感する必要があります。
謝罪する前にですか？。
そうです。
私ならひとしきりお客様の言いたいことを聞いた上でこう言います。
「それは大変な事が起こっている。あるまじき事だ。
お客様の大切なお家をそのような扱いにするとは監督として許せない。
・・・本当に申し訳ございませんでした。」
どうですか？
謝罪している内容があなたの場合と違う事がわかりますか？
ちょっと難しいです。。。
つまり、あなたはとにかく謝らないといけないという気持ちが先行し、何に対して謝っているのかはっきりさせていません。
私の場合はお客様に辛い思いをさせてしまったことに対する謝罪です。
お客様にとって受け止め方が違うのがわかりますよね。
なんとなくですが、分かります。
ポイントは、まず、お客様の気持ちに共感をすることです。
お客様からすると「自分の言っていることに間違いがなく監督も理解してくれている。」という安心感を感じる事ができます。
共感を得られ、安心したお客様に対してきちんと謝罪をすると、お客様も振り上げた拳を下ろしやすくなるわけです。
訳もわからず謝罪をされても不安が解消されていなければ拳を下ろす場所もなく気持ちの行き場を失ってしまいます。
そうすると、最後には「あなたでは話にならない」と方向性を変えるしかなくなってしまうのです。
私はお客様の代理人。まずはお客様の立場に立って共感をすること。
それが安心感につながる。ということですね。
その通りです。
共感をしてくれる監督と認められれば次に信頼関係が生まれます。
信頼関係が生まれれば、お客様もこちらの意見に耳を傾けてくれやすくなります。
それは現場を潤滑に進めていくためには必要ですよね。
さらにお客様と現場監督が信頼関係にあれば、現場の雰囲気も良くなるし、職人さんもいい仕事をしてくれます。
お客様との関係性って重要なんですね。とても参考になりました。
それは良かったです。
これからもたくさんの経験をしてお客様に信頼をいただける立派な現場監督になってくださいね。
はい。頑張ります！！
コミュニケーション能力を高めるコツ【最後に】
いかがでしたでしょうか？
ここで紹介した内容はあなたの仕事に少しは活かせそうでしょうか？
コミュニケーションに関するコツやテクニックはもっともっといろいろなバリエーションがあります。
もしこのブログが好評でしたら続編も検討していきたいと思います。
その時はまた、新人監督くんが仕事に行き詰まったことをこのブログで紹介します。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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